Esse portanto tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas. Independentemente de qual seja o caso, o customer experience é muito importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.
Trata-se de um conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra de um produto ou contratação de um serviço.
É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome sugere, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.
A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, e não para por ai, avança para um pós compra.
Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho. Vale lembrar que, a atenção do cliente, é algo muito disputado no mercado, há uma avalanche de marcas concorrendo pelo mesmo cliente. Isso o torna cada vez mais exigente, não se contenta apenas com um bom atendimento nem se conecta com marcas que não o atrai. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma ação, que pode ser positiva ou negativa.
É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores da empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja alcançar.
Como desenhar e aplicar na prática essas estratégias é uma proposta do MBA – Marketing, Inovação & Inteligência Comercial. Um curso da BSSP, uma instituição alinhada com os conceitos inovadores do Marketing e Gestão Comercial, bem como as dinâmicas de um mercado em constante mutação.
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