Quando um cliente busca um advogado ou contador para processar uma empresa devido a problemas com pagamentos, demissões ou desvalorização no ambiente de trabalho, ele geralmente carrega consigo mais do que apenas um problema jurídico ou fiscal. Ele pode estar emocionalmente abalado.
Muitas vezes, há uma forte carga emocional envolvida: frustração, indignação, medo e até mesmo um sentimento de injustiça. Isso torna essencial que os profissionais saibam lidar, não apenas com as questões técnicas do caso, mas também com o lado humano da situação.
O papel do Advogado e do Contador: razão ou emoção?
A formação acadêmica de muitos profissionais do direito, contabilidade e demais, em especial a graduação, prioriza aspectos técnicos e normativos, preparando-os para interpretar leis, elaborar estratégias processuais e atuar com base em fatos concretos. No entanto, o aspecto emocional é deixado, muitas vezes, de lado, o que pode influenciar na atuação do profissional e na confiança e segurança do cliente.
A prática mostra que a relação com clientes exige habilidades que vão além do conhecimento técnico, como empatia, comunicação assertiva e capacidade de gestão de conflitos.
Embora a imparcialidade seja um dos pilares dessas profissões, é natural que o profissional se depare com situações em que a emoção do cliente tente influenciar sua postura. No Direito, a defesa dos interesses do cliente deve ser feita dentro dos limites legais e ética profissional. No campo contábil, a análise financeira e fiscal precisa ser precisa e imparcial, evitando qualquer viés que comprometa a integridade do trabalho.
De acordo com a Advogada e Professora, Cintia Munhoz, o acolhimento no atendimento faz toda diferença para o cliente, já que ele não busca apenas orientação técnica, como também precisa se sentir seguro com o profissional que está contratando. “O advogado que entende isso tende a ter mais sucesso na profissão, pois ele passa a ser referência em atendimento, além dos quesitos técnicos.” complementa.
Como lidar com clientes emocionalmente abalados?
Saber conduzir um cliente emocionalmente abalado é essencial para manter a objetividade e conduzir o caso da melhor maneira possível. Algumas abordagens fundamentais incluem:
- Ouvir ativamente: Permitir que o cliente expresse sua frustração sem interrupções demonstra respeito e cria um vínculo de confiança.
- Manter a objetividade: O profissional deve evitar se envolver emocionalmente com o caso, mantendo o foco na solução.
- Explicar o processo com clareza: Muitos clientes chegam com expectativas irreais sobre prazos, indenizações e resolução dos conflitos. Uma abordagem transparente evita frustrações futuras.
- Gerenciar expectativas: Nem sempre a justiça será feita da forma como o cliente espera. Prepará-lo para diferentes cenários ajuda a evitar decepções.
- Indicar suporte especializado: Em casos de extremo abalo emocional, pode ser recomendável que o cliente busque apoio psicológico paralelo ao processo judicial ou contábil.
Com isso, vem a importância da inteligência emocional na prática profissional. A habilidade de gerenciar emoções e lidar com a pressão do cliente pode fazer toda a diferença no sucesso de um caso. Profissionais que dominam a inteligência emocional tendem a construir relações mais saudáveis com seus clientes, o que impacta positivamente sua reputação e sua carreira.
Diante disso, advogados e contadores devem buscar formação contínua em comunicação e gestão de conflitos, além de desenvolver estratégias para manter a imparcialidade sem deixar de acolher emocionalmente seus clientes.
Afinal, por mais que a profissão seja regida por regras técnicas e jurídicas, o fator humano sempre estará presente. E saber equilibrar essas duas esferas é o diferencial dos grandes profissionais do mercado.
Segundo a Contadora e Professora, Janaina Riegel, quando alguém entra com um processo contra uma empresa, por exemplo, essa pessoa quer receber os seus direitos da forma certa e justa e, muitas vezes, ela está tomada de emoções.
“Todo o conhecimento que eu obtive na minha profissão, irei utilizar para ajudar as pessoas a aliviar as suas dores. Isso significa que se há um processo, houve uma decepção, uma tristeza, uma frustração. Ninguém está feliz da vida e pensa: “que maravilha, a empresa não me pagou, ou entrar com um processo.” Janaina Riegel
Como desenvolver Inteligência Emocional e ser imparcial?
Para advogados e contadores, lidar com clientes insatisfeitos ou emocionalmente abalados faz parte da rotina. No entanto, manter o equilíbrio entre empatia e imparcialidade é essencial para garantir um atendimento profissional e estratégico. A inteligência emocional se torna uma ferramenta indispensável para lidar com essas situações sem comprometer a objetividade e a qualidade da atuação.
O primeiro passo é compreender a frustração e validar o sentimento dos seus clientes, mas sem que isso interfira no julgamento técnico do caso. A escuta ativa e a comunicação clara ajudam a estabelecer um vínculo de confiança, ao mesmo tempo em que demonstram que a atuação do profissional será baseada em fatos e estratégias concretas.
Em momentos de alta carga emocional, pode ser tentador agir com base no sentimento do cliente, mas um profissional deve sempre priorizar a lógica e a ética. O foco deve estar na solução mais eficaz, não na simples validação da indignação do cliente.
Por fim, buscar referências na legislação, na ética profissional e no próprio código de conduta da área de atuação é fundamental para reforçar a imparcialidade.
Conclusão: profissionais preparados fazem a diferença
No dia a dia de advogados e contadores, lidar com clientes emocionalmente abalados exige mais do que apenas conhecimento técnico. A inteligência emocional e a habilidade de gerenciar expectativas são fatores cruciais para um atendimento eficaz e estratégico.
Profissionais que dominam essas competências não apenas garantem a melhor condução dos casos, mas também fortalecem sua reputação no mercado.
Para isso, a especialização contínua é indispensável. Cursos de pós-graduação e MBA oferecem as ferramentas necessárias para desenvolver habilidades técnicas e emocionais, tornando o profissional mais preparado para enfrentar os desafios da profissão com segurança e ética. Conheça o MBA Executivo em Gestão Trabalhista E Previdenciária e a Pós-Graduação em Direito e Processo Trabalhista Avançado.
